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¿Niveles de Soporte en SAP?

Soporte de nivel 3, waho que bien suena eso. Como son los niveles alla?. A ver en que nivel puedo calificar…

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Hola!

No sé cómo será en México, donde está @Daniel_Ortiz, pero lo que yo entiendo por niveles de soporte es lo siguiente:

  1. Nivel 1: soporte local, en planta. Es decir, los consultores SAP que estén dentro de la organización, con los usuarios finales. Puede que sean contratados, freelance, o bien proveedores externos.
  2. Nivel 2: soporte externo, por lo general empresas grandes como IBM, o Accenture, con consultores remotos, es decir que NO están en la organización con los usuarios finales.
  3. Nivel 3: soporte SAP, ya cuando la empresa SAP interviene en la situación para solucionar el problema (por lo general a través de una nota en el ERP).

Eso es lo que yo entiendo por niveles de soporte, quizás esté equivocado. :wink:

Saludos!!!

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interesante, soy soporte nivel 1.

En el caso de la empresa en donde trabajo (Argentina), los niveles de soporte están relacionados con la complejidad que tenga el tema en si… más allá de estar remoto o presencial, los niveles bajos resuelven las cuestiones simples o generales y el nivel mas alto (3), resuelve desde temas de parametrizaciones hasta mejoras en transacciones, eleva consultas a sap, etc.
Saludos!

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Muy interesante, podrías profundizar más cómo sería esto ?

Nunca me imagine que hubiera de niveles de Soporte, yo siguiendo el articulo que comento @SidV me encontraría en el nivel 2.

@SidV cito un ejemplo en referencia a lo que me refería.

  1. Nivel 1: Recepción de incidentes via mail o telefónicamente. Creación de tickets. En caso de estar tipificado el tipo de problema/incidente y su solución, la gente de este nivel resuelve los tickets sin elevarlos.
    Cabe destacar que este nivel, se encuentra sectorizado por tipo de aplicación. Ej.: Sector SAP, Sector Web, Sector AS400, etc.
    En este caso, según mi ejemplo, estas personas trabajan remotamente desde otro lugar.

  2. Nivel 2: Si el nivel 1 no puede resolver el inconveniente, se escala a nivel 2. En este caso, también se encuentra sectorizado, nivel 2 de SAP, nivel 2 de AS400, etc. Las personas que pertenecen a este sector poseen mas conocimientos sobre la relación “negocio/aplicación”. También son remotos.

  3. Nivel 3: Nivel mas alto, en donde llegan los tickets provenientes de nivel 2 de la misma aplicación, ó de nivel 3 de otra aplicación (proveniente de inconvenientes de dos aplicaciones relacionadas - ej. Aplicación Java corriendo en WEB relacionada con SAP). En este nivel se suele tener el maximo conocimiento posible, y su vez se encuentra compuesto por personas especialistas en cada uno de los temas de dicha aplicación.
    Ej. Nivel 3 SAP: 1 consultor MM - 1 consultor FI - 1 consultor PI - 1 consultor Abap - 1 consultor SD - 1 consultor CRM, etc.
    Este sector esta estrechamente vinculado con los sectores de Mejoras. Estos puestos tienden a ser Presenciales (on site).

Igual recordemos que todo esto, es dependiendo de lo grande que sea la empresa y lo “informatizada” que este, es decir, % del proceso de negocio que tenga informatizado mediante sistemas.

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Whoo @CHaRLyX Esta buena esa estructura de soporte

Por mi parte, si seguimos la clasificación de @SidV estoy en el nivel 1, en el mismo inmueble del cliente, pero si seguimos la clasificación de @CHaRLyX entonces sería nivel 1 y 2 y 3 jajaja, porque en el cliente sólo somos dos personas, la chica nueva que es de otro módulo y yo que soy de FI :grinning:. Nos toca recoger las incidencias en las aplicación corporativa, hablar con lo usuarios, pedirles ficheros y pantallazos, bajar a hablar con ellos, parametrizar, implementar notas etc

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@Salco tu deberías cobrar como por un departamento completo jajajajaja pero seguro cobras de broma por ti jajajaja !! pero esto a la final es muy beneficioso para ti y te aseguro que cuando te toque otro cliente, veras todo lo bueno !!

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Jajajaja, ya te digo @canuto de verdad que pienso que debería cobrar más, pero mi empresa no opino lo mismo. Creo que es cierto tambén que todo lo que estoy aprendiendo al final yo soy el beneficiado.

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Excelente estructura la de @CHaRLyX, según esta estoy entre la 2da y 3ra, y segun la de @SidV en la 1ra… :stuck_out_tongue_winking_eye:

Claro esta que a nivel de remuneración estoy casi como usuario…jejeje

rescatando lo de @canuto me quedo con el aprendizaje… :slight_smile:

Está interesante esto de los niveles :grinning:
Yo según la estructura de @SidV he trabajado mayormente en nivel 2, aunque actualmente estoy en nivel 1.
Cada forma tiene sus pro y sus contra, hay cosas que extraño de nivel 2, y hay cosas que me gustan más de nivel 1.

y según la estructura de @CHaRLyX he trabajado en nivel 2, aunque a veces uno como que se saca la lotería y le asignan Dedocraticamente :point_right: :man: casos de complejidad bastante alta, en los que toca pedirle ayuda a los especialistas jaja

Lo cierto es que en esos casos complicados es donde más se aprende.

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Efectivamente @viktorinoxx, ahora mismo soy nivel 1-2 , se supone que solo tomo casos nivel 2 pero en ocaciones hay usuarios que requieren mi asistencia directa.

En el nivel 1, también pueden estar incluidos los Key Users que dan soporte a los usuarios finales.

Bueno, al nivel 3 que me refería es a la estructura tal cual la describe @CHaRLyX.

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Muy buena la explicación de las diferencias entre los distintos niveles que hay de soporte!!! :wave:

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Nosotros clasificamos de la siguiente forma:

Nivel 1: Key users (que no son parte del equipo de IT sino son parte del negocio)

Nivel 2: Especialista del departamento IT resuelve si el Key User no pudo.

Nivel 3: Consultor externo.

Saludos!

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Creo que para los niveles de soporte, no hay una definicion estandar, mas bien depende de la empresa.
Lo que eh podido ver como un escenario mas comun es lo siguiente:

Nivel 1: Mesa de ayuda (Donde se levantan los tickets y te ayudan si es un error facil de resolver)

Nivel 2: Experto (Cuando la Mesa no puede ayudarte, pasa a esta instancia con alguien que puede llegar mas a fondo para lograr la solucion)

Nivel 3: Especialista (Cuando hay algun error que debe dirigirse a una persona/empresa especialista en el tema)

La cuestion de si son externos o internos, creo que depende del tamaño de la empresa. Me ha tocado ser los 3 niveles y en algunos el rol/nivel esta muy bien establecido.

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